Đối với các doanh nghiệp thì người tiêu dùng tương tác với các thương hiệu của họ qua các phương tiện Social Media với hai mặt:
-Mặt xấu là gì? Khi khách hàng phàn nàn trên các phương tiện thông tin xã hội thì những lời phàn nàn này sẽ làm lu mờ đi thương hiệu của các bạn trên phạm vi rộng và nhanh hơn bao giờ hết.
-Mặt tốt? Cũng như những phàn nàn có thể lan truyền với tốc độ ánh sáng nhờ phương tiện truyền thông xã hội, điều đó cũng sẽ xảy ra đối với những lời tán dương.
Social media sẽ giúp doanh nghiệp bạn tiếp cận khách hàng
Nhưng có phải vì thế mà công ty của bạn không sử dụng Social Media không?
Nếu như bạn nghĩ bạn sẽ không cần truyền thông xã hội, thì bạn đã sai. Công ty của bạn có thể không chủ động, nhưng tôi đảm bảo rằng người hâm mộ và cả những người không ủng hộ thì có. Bởi vì lẽ đó, trách nhiệm của thương hiệu là xây dựng kinh nghiệm Social Media để có thể khiến cho một khách hàng không hài lòng trở thành một người hâm mộ cuồng nhiệt .
Để giúp cho doanh nghiệp của bạn làm được điều đó, dưới đây là 7 cách để tạo ra một trải nghiệm không thể quên cho khách hàng trên thông qua Social Media.
1. Hãy để cho khách hàng lên tiếng
Nhiều doanh nghiệp e ngại việc thiết lập một trang Facebook bởi vì khách hàng có thể nhận xét ở đây, cũng có nghĩa là sẽ có người viết những điều tiêu cực. Điều đó nghe có vẻ phản trực quan, nhưng bạn nên để cho khách hàng viết những phàn nàn lên trang Facebook của công ty bạn. Nếu như khách hàng phàn nàn về công ty bạn trên trang các nhân và bảo mật của Facebook họ, bạn sẽ không thể nào biết được rằng họ đang không hài lòng về công ty bạn, do đó bạn sẽ không thể tiếp cận với họ và điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng.
Khi khách hàng phàn nàn trên Facebook của thương hiệu của bạn , bạn có thể phản hồi và giải quyết vẫn đề. Nếu bạn làm tốt điều đó ( và có chút máy mắn), những khách hàng không hài lòng sẽ thay đổi ý kiến của họ và sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến bạn bè của họ vì dịch vụ khách hàng tuyệt vời của công ty bạn.
2. Tích hợp Social Media vào dịch vụ khách hàng của bạn
Việc bỏ qua các tính năng của Social Media trong khi chúng đầy ắp những khiếu nại của khách hàng chẳng khác nào dẫn đến việc tự sát thương hiệu của bạn. Nó cũng giống như việc công bố số điện thoại đường dây nóng trong dịch vụ khách hàng nhưng lại không có ai nghe trả lời. ( Có thể tồi tệ hơn, bởi vị qua Internet ai cũng có thể nhận ra sự sơ suất của bạn)
Đừng để ngỏ những khiếu nại mà không có những kế hoạch để giải quyết chúng. Việc tiên đoán những khiếu nại mà bạn nhận được sẽ giúp bạn xây dựng được các chính sách để trả lời cho họ. Bạn cũng nên có kế hoạch trong việc phản hồi lại những khen ngợi của người hâm mộ. Ít nhất bạn nên cảm ơn khách hàng của bạn vì những lời tán dương đó. Nhưng nếu bạn thực sự muốn làm cho khách hàng thấy vui, hãy chỉ cho họ thấy sự cảm kích của bạn thông qua những phiếu giảm giá hoặc các phần thưởng khác.
3. Kích hoạt cơ sở khách hàng hiện tại của bạn
Hầu hết các thương hiệu có nhiều khách hàng hơn là người hâm mộ Facebook và Twitter. Bắt đầu xây dựng cơ sở người hâm mộ thông qua Social Media bằng cách thấu hiểu và tiếp cận với những khách hàng hiện tại, và cuối cùng thì, họ cũng đã “thích” thương hiệu của bạn ở ngoài đời thực
Hãy suy nghĩ về việc làm thế nào bạn có thể liên lạc được với khách hàng cơ sở và làm sao để có thể dùng những kênh truyền thông để thu hút khách hàng của bạn vào những tính năng của Social Media. Ví dụ, bạn có thể tổ chức một cuộc thi hoặc khuyến mãi trên Facebook của bạn, và sau đó bao gồm khuyến mãi đó trên bao bì sản phẩm của bạn, trong email tiếp theo, và trong bất kỳ cơ hội tiếp xúc với khách hàng mà bạn có.
4. Hãy chủ động
Đừng đợi đến khi có ai đó đang bài lên tường của bạn hoặc trên tài khoản của bạn. Điều đó đặc biết dễ dàng trên Twitter để theo dõi nếu có ai đề cập đến tên của bạn và tiếp cận khi có ai đó gặp phải một vấn đề, ngay cả khi họ không đề cập đến tài khoản của bạn. Thiết lập thương hiệu của bạn ngoài việc chủ động tương tác với khách hàng, những người mà đang nói về thương hiệu của bạn, bạn có thể cảm ơn họ về những lời khen hoặc giúp họ giải quyết một vấn đề.
Hãy nghĩ về việc tại sao khách hàng của bạn sử dụng những trang truyền thông xã hội như Twitter- đó là vì họ muốn kết nối và có tiếng nói ra bên ngoài. Việc làm cho họ hài lòng, đặc biệt quan trọng đối với công ty của bạn, là lắng nghe những gì mà họ nói.
5. Những phần thưởng có ảnh hưởng.
Tìm kiếm những người tạo ảnh hưởng cho khách hàng của bạn trên Social Media và cung cấp cho họ những tính năng bổ sung. Điều đó có thể đơn giản như việc thông báo trước cho họ về nhưng chương trình khuyến mãi, hoặc phức tạp hơn một chút như việc đem lại cho họ một chuyến du lịch miễn phí hoặc tham quan các cơ sở của bạn. Ví dụ, hãy xem Những gì nước sốt táo Musselmans đã làm cho những Bloggers. Làm cho mọi người nhận ra họ đặc biệt chính là một nhân tố thúc đấy thương hiệu của bạn. Hãy tưởng thưởng cho đại sứ thương hiệu của bạn khi họ ít mong đợi nhất và bạn sẽ thấy được kết quả ngoài mong đợi.
6. Tạo ra nội dung hấp dẫn
Cung cấp cho fans những điều có giá trị trên trang của bạn. Ví dụ, Nordstom “Beauty Central” trên Facebook cung cấp vô vàn những nội dung hữ u ích. Bạn có thể làm điều tương tự như vậ trong mọi ngành nghề. Nếu bạn là một nhà sản xuất phim, hãy đưa ra những hình ảnh hậu trường, nếu bạn làm về ngân hàng, hãy viết những lời khuyên về tiết kiệm. Thật khó khắn để thu hút mọi người quan tâm đến thương hiệu của bạn nếu bạn không có bất cứ điều gì thú vị để nói. Mỗi thương hiệu có thể( và nên) tạo ra những nội dung có chất lượng.
Social Media có thể là một kênh khiến cho khách hàng hoặc những người dõi theo cảm thấy đặc biệt, bởi vì họ giống như đang ở trong một câu lạc bộ độc quyền với thương hiệu của bạn bởi vì họ dõi theo bạn. Hãy làm cho họ cảm thấy mình riêng biệt dù cho bạn có 10 fans hay là 100000 fans.
7. Hãy dựa vào đám đông.
Một số kinh nghiệm về Social Media đáng nhớ được tạo ra không chỉ qua các văn bản. Điều này có thể phức tạo như ứng dụng Pumpkin pictures\’s Starbucks, hoặc đơn giản là bằng cách sử dụng các ứng dụng giọng nói để cho người phát ngôn cho thương hiệu của bạn thực sự nói chuyện với người hâm mộ. Tương tác nhiều hơn và tham gia vào sự có mặt của Social Media sẽ là một cách tốt . Một phần, Social Media có chút khó tiếp cận, vì nhiều thông tin sẽ bị mất đi trong những văn bản đơn thuần. Bằng cách làm cho người hâm mộ có tiếng nói thực sự trên Social Media, hoặc khuyến khích họ tham gia thông qua các hình ảnh và video, bạn đã nhân hóa những kinh nghiệm đó lên rất nhiều. Bạn sẽ làm vậy khi hầu hết những công ty khác không tham gia theo cách này một cách có hiệu quả.
Có thương hiệu nào tạo cho bạn một trải nghiệm đáng nhớ thông qua Social Media không? Hãy cho chúng tối biết ý kiến của bạn.
-Mặt xấu là gì? Khi khách hàng phàn nàn trên các phương tiện thông tin xã hội thì những lời phàn nàn này sẽ làm lu mờ đi thương hiệu của các bạn trên phạm vi rộng và nhanh hơn bao giờ hết.
-Mặt tốt? Cũng như những phàn nàn có thể lan truyền với tốc độ ánh sáng nhờ phương tiện truyền thông xã hội, điều đó cũng sẽ xảy ra đối với những lời tán dương.
Social media sẽ giúp doanh nghiệp bạn tiếp cận khách hàng
Nhưng có phải vì thế mà công ty của bạn không sử dụng Social Media không?
Nếu như bạn nghĩ bạn sẽ không cần truyền thông xã hội, thì bạn đã sai. Công ty của bạn có thể không chủ động, nhưng tôi đảm bảo rằng người hâm mộ và cả những người không ủng hộ thì có. Bởi vì lẽ đó, trách nhiệm của thương hiệu là xây dựng kinh nghiệm Social Media để có thể khiến cho một khách hàng không hài lòng trở thành một người hâm mộ cuồng nhiệt .
Để giúp cho doanh nghiệp của bạn làm được điều đó, dưới đây là 7 cách để tạo ra một trải nghiệm không thể quên cho khách hàng trên thông qua Social Media.
1. Hãy để cho khách hàng lên tiếng
Nhiều doanh nghiệp e ngại việc thiết lập một trang Facebook bởi vì khách hàng có thể nhận xét ở đây, cũng có nghĩa là sẽ có người viết những điều tiêu cực. Điều đó nghe có vẻ phản trực quan, nhưng bạn nên để cho khách hàng viết những phàn nàn lên trang Facebook của công ty bạn. Nếu như khách hàng phàn nàn về công ty bạn trên trang các nhân và bảo mật của Facebook họ, bạn sẽ không thể nào biết được rằng họ đang không hài lòng về công ty bạn, do đó bạn sẽ không thể tiếp cận với họ và điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng.
Khi khách hàng phàn nàn trên Facebook của thương hiệu của bạn , bạn có thể phản hồi và giải quyết vẫn đề. Nếu bạn làm tốt điều đó ( và có chút máy mắn), những khách hàng không hài lòng sẽ thay đổi ý kiến của họ và sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến bạn bè của họ vì dịch vụ khách hàng tuyệt vời của công ty bạn.
2. Tích hợp Social Media vào dịch vụ khách hàng của bạn
Việc bỏ qua các tính năng của Social Media trong khi chúng đầy ắp những khiếu nại của khách hàng chẳng khác nào dẫn đến việc tự sát thương hiệu của bạn. Nó cũng giống như việc công bố số điện thoại đường dây nóng trong dịch vụ khách hàng nhưng lại không có ai nghe trả lời. ( Có thể tồi tệ hơn, bởi vị qua Internet ai cũng có thể nhận ra sự sơ suất của bạn)
Đừng để ngỏ những khiếu nại mà không có những kế hoạch để giải quyết chúng. Việc tiên đoán những khiếu nại mà bạn nhận được sẽ giúp bạn xây dựng được các chính sách để trả lời cho họ. Bạn cũng nên có kế hoạch trong việc phản hồi lại những khen ngợi của người hâm mộ. Ít nhất bạn nên cảm ơn khách hàng của bạn vì những lời tán dương đó. Nhưng nếu bạn thực sự muốn làm cho khách hàng thấy vui, hãy chỉ cho họ thấy sự cảm kích của bạn thông qua những phiếu giảm giá hoặc các phần thưởng khác.
3. Kích hoạt cơ sở khách hàng hiện tại của bạn
Hầu hết các thương hiệu có nhiều khách hàng hơn là người hâm mộ Facebook và Twitter. Bắt đầu xây dựng cơ sở người hâm mộ thông qua Social Media bằng cách thấu hiểu và tiếp cận với những khách hàng hiện tại, và cuối cùng thì, họ cũng đã “thích” thương hiệu của bạn ở ngoài đời thực
Hãy suy nghĩ về việc làm thế nào bạn có thể liên lạc được với khách hàng cơ sở và làm sao để có thể dùng những kênh truyền thông để thu hút khách hàng của bạn vào những tính năng của Social Media. Ví dụ, bạn có thể tổ chức một cuộc thi hoặc khuyến mãi trên Facebook của bạn, và sau đó bao gồm khuyến mãi đó trên bao bì sản phẩm của bạn, trong email tiếp theo, và trong bất kỳ cơ hội tiếp xúc với khách hàng mà bạn có.
4. Hãy chủ động
Đừng đợi đến khi có ai đó đang bài lên tường của bạn hoặc trên tài khoản của bạn. Điều đó đặc biết dễ dàng trên Twitter để theo dõi nếu có ai đề cập đến tên của bạn và tiếp cận khi có ai đó gặp phải một vấn đề, ngay cả khi họ không đề cập đến tài khoản của bạn. Thiết lập thương hiệu của bạn ngoài việc chủ động tương tác với khách hàng, những người mà đang nói về thương hiệu của bạn, bạn có thể cảm ơn họ về những lời khen hoặc giúp họ giải quyết một vấn đề.
Hãy nghĩ về việc tại sao khách hàng của bạn sử dụng những trang truyền thông xã hội như Twitter- đó là vì họ muốn kết nối và có tiếng nói ra bên ngoài. Việc làm cho họ hài lòng, đặc biệt quan trọng đối với công ty của bạn, là lắng nghe những gì mà họ nói.
5. Những phần thưởng có ảnh hưởng.
Tìm kiếm những người tạo ảnh hưởng cho khách hàng của bạn trên Social Media và cung cấp cho họ những tính năng bổ sung. Điều đó có thể đơn giản như việc thông báo trước cho họ về nhưng chương trình khuyến mãi, hoặc phức tạp hơn một chút như việc đem lại cho họ một chuyến du lịch miễn phí hoặc tham quan các cơ sở của bạn. Ví dụ, hãy xem Những gì nước sốt táo Musselmans đã làm cho những Bloggers. Làm cho mọi người nhận ra họ đặc biệt chính là một nhân tố thúc đấy thương hiệu của bạn. Hãy tưởng thưởng cho đại sứ thương hiệu của bạn khi họ ít mong đợi nhất và bạn sẽ thấy được kết quả ngoài mong đợi.
6. Tạo ra nội dung hấp dẫn
Cung cấp cho fans những điều có giá trị trên trang của bạn. Ví dụ, Nordstom “Beauty Central” trên Facebook cung cấp vô vàn những nội dung hữ u ích. Bạn có thể làm điều tương tự như vậ trong mọi ngành nghề. Nếu bạn là một nhà sản xuất phim, hãy đưa ra những hình ảnh hậu trường, nếu bạn làm về ngân hàng, hãy viết những lời khuyên về tiết kiệm. Thật khó khắn để thu hút mọi người quan tâm đến thương hiệu của bạn nếu bạn không có bất cứ điều gì thú vị để nói. Mỗi thương hiệu có thể( và nên) tạo ra những nội dung có chất lượng.
Social Media có thể là một kênh khiến cho khách hàng hoặc những người dõi theo cảm thấy đặc biệt, bởi vì họ giống như đang ở trong một câu lạc bộ độc quyền với thương hiệu của bạn bởi vì họ dõi theo bạn. Hãy làm cho họ cảm thấy mình riêng biệt dù cho bạn có 10 fans hay là 100000 fans.
7. Hãy dựa vào đám đông.
Một số kinh nghiệm về Social Media đáng nhớ được tạo ra không chỉ qua các văn bản. Điều này có thể phức tạo như ứng dụng Pumpkin pictures\’s Starbucks, hoặc đơn giản là bằng cách sử dụng các ứng dụng giọng nói để cho người phát ngôn cho thương hiệu của bạn thực sự nói chuyện với người hâm mộ. Tương tác nhiều hơn và tham gia vào sự có mặt của Social Media sẽ là một cách tốt . Một phần, Social Media có chút khó tiếp cận, vì nhiều thông tin sẽ bị mất đi trong những văn bản đơn thuần. Bằng cách làm cho người hâm mộ có tiếng nói thực sự trên Social Media, hoặc khuyến khích họ tham gia thông qua các hình ảnh và video, bạn đã nhân hóa những kinh nghiệm đó lên rất nhiều. Bạn sẽ làm vậy khi hầu hết những công ty khác không tham gia theo cách này một cách có hiệu quả.
Có thương hiệu nào tạo cho bạn một trải nghiệm đáng nhớ thông qua Social Media không? Hãy cho chúng tối biết ý kiến của bạn.
